Sebbene le estensioni di garanzia e i contratti di assistenza siano un luogo comune nel settore della vendita al dettaglio e dell'informatica, sembra che siano meno diffusi nel campo dell'integrazione personalizzabile.

Il concetto è chiaro e, nonostante i corsi del settore reclamizzino i vantaggi di tali programmi, alcune aziende di installazione pensano che non valga la pena offrire estensioni di garanzia o contratti di assistenza ai propri clienti.

Dal punto di vista di qualcuno che ha trascorso un decennio nella vendita al dettaglio, laddove le estensioni di garanzia e le vendite di accessori sono il pezzo più importante del puzzle dell'utile lordo, trovo che sia strano. Dev'esserci, tuttavia, un motivo per l'assenza di contratti di assistenza dai modelli aziendali delle società.

Rapporti con le società di assicurazione

Bay Bloor Radio è un rivenditore al dettaglio ben affermato a Toronto con una piccola componente personalizzabile, ma è inconsueto tra i rivenditori al dettaglio, perché non vende estensioni di garanzia.

"Le abbiamo provate e non sono per noi. Alcuni prodotti sono giusti per noi, o non sono giusti per noi, e vale lo stesso per le garanzie, con cui non abbiamo dimestichezza", riferisce il presidente di Bay Bloor Radio, Mark Mandlsohn. "Abbiamo il nostro reparto assistenza e preferiamo trattare con i produttori, invece che con le società di assicurazione".

Mentre Bay Bloor Radio ha provato le estensioni di garanzia e ha deciso di non adottarle, altre aziende di installazione personalizzabile non hanno fatto quel passo. Shawn Holsapple, Direttore generale di Progressive Electronic Design a Calgary, riferisce: "Sono una buona idea, semplicemente non abbiamo avuto il tempo di sviluppare niente".

Continua: "Dal cinque al dieci percento del progetto per cinque anni di assistenza sarebbe un facile supplemento e un centro di profitti. Abbiamo anche parlato di offrire opzioni bronzo, argento oppure oro che offrono diversi livelli di check up automatici e manutenzione preventiva".

Quindi, se è un'idea così buona, cosa li trattiene? "Il tempo e la manodopera", dice. "Abbiamo avuto clienti che ce l'hanno chiesto, ma siamo così occupati con il lavoro che non siamo mai riusciti a trovare il tempo di procedere con la creazione di un processo".

Considerazioni sull'infrastruttura

Sebbene Holsapple pensi che i programmi di assistenza siano una buona idea, non tutte le aziende sono concordi. Il mio capo, Joe Hostyn, presidente di Systems, Inc. ad Edmonton, ha delle riserve fortemente radicate sull'argomento. Quando gli è stato chiesto un parere sull'argomento dei programmi di assistenza, la sua risposta è stata diretta.

"Sembrano una grande idea, ma vi sono serie considerazioni sull'infrastruttura che devono essere pianificate nell'azienda, sia per quanto riguarda l'amministrazione come anche il personale di assistenza dedicato sul campo, indipendente dalle squadre di installazione. Proprio ora, lavorando alla capacità che abbiamo, non abbiamo le risorse per dedicarci allo sviluppo di quel modello aziendale".

È inoltre preoccupato per la fattibilità a lungo termine del concetto. "Nella vendita al dettaglio, generalmente stai vendendo garanzie di una società assicuratrice terza. Ricevi il vantaggio del margine lordo anticipatamente, e la società di assicurazione si assume la responsabilità a lungo termine. In una piccola operazione da boutique, mi preoccupa che i costi amministrativi, della manodopera e dei materiali a lungo andare, per non citare i problemi relativi alla responsabilità, potrebbero essere un problema nascosto che non è compensato dai capitali a breve termine nei ricavi che si ottengono dalla vendita del programma".

In breve, alcune aziende di integrazione personalizzabile o non sono in grado di dedicare le scarse risorse ai contratti di assistenza o non lo desiderano, a causa di preoccupazioni legittime sui costi a lungo termine.

Lee Distad è un Designer Professionale e Certificato CEDIA a Edmonton, Alberta. Gli affari di Lee e il blog del settore possono essere letti qui: http://www.leedistad.com.